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寺岡 里佳

更新日 2017/05/08
氏名ふりがな てらおか りか
経歴 ■コンタクトセンターコンサルタント
■研修講師

・1995年 アルバイトでの電話オペレーター経験を活かし、テレマーケティング
 エージェンシー(本社:東京・池袋)にスーパーバイザー(略称SV・コール
 センター管理者)として入社。自社センター、化粧品通販等のセンターにて
 勤務。
・1997年 一部上場企業グループのテレマーケティングエージェンシー(本社:
 東京・赤坂)へ転職。主に損害保険会社にて、SV、チーフSVとして勤務、
 SVの育成にも従事。
・2002年 コンサルティング会社(本社:東京・上野)入社。
 主にコールセンター応対品質診断、応対品質コンサルティングを担当。
 上海拠点立上げ後、現地赴任。
・2007年 大手テレマーケティングエージェンシー(本社:東京・新宿)入社。
 社内統一のモニタリング評価基準の策定や品質管理業務、社外クライアン
 ト企業の応対品質診断、及び品質向上支援に従事したほか、社内トレー
 ナー、研修開発などの人材育成にも注力。
・2011年 中国上海にある現地子会社へ転籍(コールセンターアウトソーシン
 グ)。業務改善活動推進、人材育成体系の構築など、業務支援及び現地メン
 バーの育成に従事。
・2014年末帰国、2015年1月個人事業主として独立、開業(屋号:ARICA
 Quality)コールセンターを主なフィールドとし、応対品質向上支援、
 人材育成支援を中心とした活動を開始。

石川県金沢市出身。
専門業種 現場改善
外国語
その他
専門業種詳細

コンタクトセンター(コールセンター)コンサルティング
-電話応対品質向上支援(日本語・中国語)
-電話応対品質診断(課題発見)
-問題解決・業務改善支援
 
人材育成支援
-各種研修の企画・実施
 
<研修メニュー例>
CS(顧客満足)向上
TA(交流分析)をベースにしたコミュニケーション研修
コールセンター各種研修(新人育成、コミュニケーションスキル向上、クレーム対応、管理者育成、トレーナー育成、品質管理担当者育成等)

保有資格
その他保有資格
各保有資格の登録番号
活動実績(自己PR)

コンタクトセンターの品質向上、人材育成、業務改善をサポートします。

 

<活動実績(2015年1月~)>

・某健康食品会社コールセンター部門 支援

 -社内プロジェクトにおける、ファシリテート、必要な知識・スキルのレク

  チャーなどにより、活動及び人材育成を支援

   -管理者向け研修企画及び実施

 -コールセンター改善支援(管理者育成、業務改善等)

 -コールセンター応対品質診断実施

・某通信系関連会社 コールセンター部門 研修

 -電話応対者(オペレーター)向けの「聴くスキル」研修実施

・業界向け雑誌『コンタクトセンター・マネジメント』において、「人が育つ

 応対評価基準書の設計・運用法」と題して応対品質マネジメントについて

 連載(2015年4月号~全6回)。

 ⇒第1回連載記事は下部よりご覧頂けます。第2回以降は、お問合せ下さい。

・旅行系多言語コールセンター 応対品質診断(中国語応対)、評価者研修(中国人向け)

・ロードアシスタンスコールセンター 応対品質診断

・一般社団法人 電話応対・接遇マナー研修

・グループ企業内応対コンクールのシナリオ企画、作成及びお客様役対応

・クローズドの研究会(コンタクトセンター業界)における講演

 -テーマ:モニタリング・フィードバックの効率化

      モニタリングによるセンター全体の品質管理

 

<会員活動など>

・NPO法人顧客ロイヤルティ協会 会員

・株式会社ヒューマンスキル開発センター 認定TAインストラクター

 

<企業在籍時の実績>

・航空会社、通信会社の応対品質診断、コンサルティングの延長で社内応対

 コンクールの審査委員を拝命し、審査、講評を担当。

・応対品質診断及びコンサルティングは、航空会社、通信会社、生命保険会

 社、健康食品、各種金融会社、電機メーカーなど、経験業界は多岐に渡る。

・センター運営経験は、損害保険会社、ソフトメーカー、化粧品通販会社の

 ほか、自社センターにおいて各種受託業務の管理を担当。

 

<基本理念>

“CS(顧客満足)”、“TA(交流分析)”をベースとして、『同じモノサシを持たない関係を結ぶ』お手伝いを目指しています。

 

CS:顧客に選ばれ続ける企業であるために、顧客が満足するサービスを提供

  できる人材の育成と品質向上を実現するしくみの構築、業務改善を支援

  します。

 

TA:自分のパーソナリティや人との関わり方の傾向、影響を理解し、良好な

  対人関関係を構築するための気づきと行動変容を促します。

役職/公職
関連URL
顔写真
生年月日

問合せ先
機関・企業名 ARICA Quality
郵便番号 920-0811
住所 金沢市小坂町北160-1-202
TEL 090-1206-7905
FAX 076-256-5799
E-mail r.teraoka@arica-quality.com

備考
添付ファイル

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