【巻頭特集】CASE1　AIを使って予約管理を効率化　空いた時間でサービスの充実図る　～(株)心結 × (株)エヌジェイシー

【巻頭特集】経営課題の解決や業績アップを目指し、積極的にIT活用を。

企業が競争力を高めるためには、他社と差別化できる商品やサービスの開発、業務の合理化・省力化が欠かせない。人口減少時代に突入し、人材不足への対応も急務だ。これらの課題を解決する上で、切り札の一つとして期待されているのがIT活用だ。そこで、今回の巻頭特集ではISICOが支援した企業の中から、ITを積極的に活用して経営課題を克服し、業務の効率化や業績向上を果たした2社の事例を紹介する。

急増する利用客　予約受け付けが限界に

　心結が手がけているのは、金沢を訪れた観光客や結婚式などに出席する地元客を対象とした着物のレンタル・着付け事業である。金沢駅の近くにある店内には、加賀友禅や大正・昭和期のアンティーク着物など約1,200着をそろえている。2010年のオープン時に年間100名程度だった利用客数は順調に伸び、今では年間1万人以上にまで増えている。
　急増する利用客にスムーズに対応するため、大きな助けとなっているのが、昨年夏に導入した予約管理システムだ。心結のホームページ上から予約の申し込みを受け付けると、AIが自動的に着付けやヘアセットの担当者を割り振り、予約確定メールを自動的に返信する仕組みとなっている。
　従来は利用客にメールや電話で申し込んでもらい、その内容を紙の台帳やエクセルの表に記入して情報を管理していた。その場合、内容を確認して予約の確定を知らせるメールを送ったり、着物選びや着付け、ヘアセットに要する時間を考慮して担当するスタッフを割り振ったりするのに、毎日3人がかりで3～4時間を費やしていた。
もちろん現在でも、すべてをシステム任せというわけにはいかないが、人手による調整作業は30分ほどあれば、1人で済ませることができるようになった。
　システム導入のきっかけとなったのは、昨年3月、着物選びや着付けのスペースが手狭になってきたため、金沢市芳斉から現在地へと移転し、30分刻みに設定する来店時間ごとの受け入れ可能人数を8人から12人へと引き上げたことだった。人数が増えた分、スタッフや時間の調整が複雑化し、紙の台帳を使った従来の方法ではうまくやりくりできなくなってきたことから、システム化の必要を感じてISICOに相談した。

変更点を学習し、使うほどに精度が向上

　相談を受けたISICOのITアドバイザーがマッチングし、システム開発を担ったのはITを活用して中小企業の合理化・省力化をサポートするエヌジェイシーだ。
　同社の山崎康智社長は「中小企業の場合、“こうしたい”ではなく、“何とかしたい” といった漠然とした注文が多く、今回もレンタル着物店の経営者になったつもりで工夫を凝らした」と振り返る。
　工夫の一つがAIの活用だ。例えば、振り袖を着付けるには、普通の着物とは違った技術が求められる。そこで、担当者一人一人の着付け技術などに関する情報を、あらかじめ判断材料としてAIに与えておくことで、単に空いている人に割り振るのではなく、利用客の注文内容とスキルを照らし合わせ、最適なスタッフが選ばれるようにした。
　さらに、AIは使えば使うほど精度が上がるようになっている。AIがいったん確定した担当者やタイムスケジュールをシステム上で変更すると、その情報をAIが蓄積、分析し、新たな判断材料にするのだ。「使い始めた頃に比べて、人の手による修正が減っています」と受け付けの担当者もその効果を実感している。
　また、山崎社長は心結のスタッフがシステム上で簡単に商品プランを追加できる機能にもこだわった。というのも、単に着物をレンタルするだけでなく、プロカメラマンによる着物姿の撮影プランや茶道体験プランなど、さまざまな商品プランをそろえていることが心結の特徴であり、新たな商品プランが生まれるたびにシステム改修をしていては、時間もコストもかかると考えたからだ。

商品企画に注力　データ生かし広告展開

　心結の越田晴香社長は「システム化によって予約管理業務が大幅に軽減され、お客様にもっと喜んでもらうための新たなプラン作りなど、創造的な仕事に時間を割けるようになりました」と笑顔を見せる。
　実際、金沢を訪れる観光客に人気のノドグロを食べられるプラン、大正ロマンを感じさせるアンティークな着物とヘアスタイルを楽しめるプランなどが新たに生み出され、好評を博している。
　システム化による効果はそれだけではない。予約申し込みにあたっては利用客の年齢層、住んでいる都道府県を必須項目にするほか、使用した検索ワードについても任意で入力してもらうようにしており、これらのデータを蓄積し、広告を展開する媒体や地域を選んだり、ホームページのSEO（検索エンジン最適化）に生かしたりしているのだ。
　「和装での街歩きで楽しい思い出を作ってもらうことはもちろん、好みの着物が必ず見つかる品ぞろえ、着崩れせず苦しくない着付けなど、“日本一楽しい着物レンタル”を目指している」と話す越田社長。今回のシステム化を契機にさらに高品質なサービスを実現しようと意欲を見せている。

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