顧客満足の再定義

顧客満足の再定義

(1)顧客満足とはなに

顧客満足とは、「お客様が商品やサービスを利用したときに感じる満足度や喜びのこと」です。もっと具体的に言えば、企業が提供するものが「期待どおり」あるいは「期待以上」であったときに、顧客がポジティブな感情を抱く状態を指します。
また、「期待を超えたとき」に強く感じられる傾向があります。でも、「普通」や「期待通り」も、十分に顧客満足の一部です。期待を裏切らず、安定した品質やサービスを提供することも、顧客に安心感や信頼感を与えます。

(2)普通のことを普通にやる

「普通のことを普通にやる」というのは、理念・方針・目標・手順・教育まで含めて初めて“実行”されてのことになります。つまりそれは、並大抵の仕組みや覚悟では実現できない「超・実力主義の普通」です。
「普通を極めること」が、最も非凡な差別化といえます。これは、“派手な演出”ではなく“徹底した地力”で勝負するということです。まさに、「理念に支えられたオペレーション力」がブランドとなる時代です。

(3)顧客満足とは何か

顧客満足とは、企業が「満足させたつもり」であるかどうかではなく、最終的に顧客自身が「価値を感じたか」「期待が満たされたかどうか」をどう評価するかにかかっています。
つまり、「企業の自己評価」ではなく、「顧客による体験価値の評価」がすべてです。
再定義の顧客満足とは、「顧客が「期待以上の価値」を受け取ったと感じること」といえます。そのために企業がすべきことは、「何を届けたいか」を明確にし、「顧客がどう受け取ったか」を観察・改善し続けることです。
まさに、つくるのは「製品」だけでなく、「満たされた実感」です。
もっと短くキャッチコピー的にも表現したいなら、「価値は届けた“つもり”ではなく、届いた“実感”で決まる」、と表すこともできます。

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