顧客アンケートと内部監査・覆面調査

『顧客アンケートと内部監査・覆面調査』

(1)顧客アンケート
従来の顧客満足は、アンケートなどの際に製品・サービスを受けて、その時の気持ちを明示している。顧客満足を集計しても、その結果を活用することまでは明示していないことが多くあった。狭義の顧客満足の把握の方法であった。組織が製品・サービスを顧客に提供し、顧客からの声を集め、分析し、製品・サービスの質を向上させることが求められていた。

​(2)顧客満足の捉え方の変化

従来の「狭義の顧客満足」

• 顧客満足は主にアンケートなどで測定されていた。
• 顧客が製品・サービスを受けた「その時の気持ち」を明示するだけ。
• 結果は集計されるが、企業活動への反映は不十分。
• 顧客満足の「把握」に留まり、「活用」には至っていない。

現代の「広義の顧客満足」

• 顧客の声を収集・分析し、製品・サービスの質向上に活かす。
• 顧客満足を経営改善のサイクルに組み込む。
• 顧客満足は単なる結果ではなく、改善の出発点。

​(3)顧客満足の測定・評価
実施・提供段階では、顧客アンケート、内部監査、覆面調査などを活用し、提供状況を分析する。また、改善・フィードバック段階では、顧客の声と内部評価を統合的に分析し、継続的な改善活動を通じて、製品・サービスの質を向上する。そして、顧客満足の向上が企業経営の質向上にもつながる。

​(4)顧客満足は経営の質を高める鍵
顧客満足はもはや「結果」ではなく、「改善の起点」であり、企業の持続的成長に不可欠な要素である。顧客の声を単なるデータとして扱うのではなく、設計・提供・改善のすべての段階に活かすことで、企業はより高い価値を提供できるようになる。

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