顧客満足度の向上

『顧客満足度の向上』

(1)顧客満足向上のためのマネジメントシステム改革

顧客満足は企業の競争力を左右する重要な指標である。従来は、製品・サービス提供後に実施されるアンケート等を通じて顧客の声を収集し、満足度を測定する手法が一般的であった。しかし、これらの結果が業務改善や製品・サービスの質向上に十分に活用されていないケースが多く、顧客満足の向上には限界がある。

(2)従来の顧客満足の限界

• アンケート結果の活用不足
  顧客の声は収集されるものの、設計・企画や業務改善に反映されないことが多い。

• PDCAサイクルの不完全な運用
  顧客満足の把握に留まり、改善・再設計へのフィードバックが不十分。

• 品質管理の偏り
  製品検査に重点が置かれ、業務プロセス全体の監査や改善が軽視されがち。

(3)顧客満足向上のための新しいマネジメントアプローチ

• 顧客の声の活用範囲の拡大
  設計・企画段階から顧客ニーズを反映
  アンケート結果を単なる評価ではなく、改善材料として活用

• 業務の質の向上による満足度向上
  業務効率化を通じて、製品・サービスの提供品質を高める
  顧客満足は「結果」ではなく「業務の質の反映」と捉える

• 品質監査の導入と強化
  製品検査だけでなく、業務プロセス全体の品質監査を実施
  継続的な改善活動を支える仕組みとして品質監査を位置づける

(4)顧客満足は経営の質を高める鍵

本報告では、顧客満足を高めるためのマネジメントシステムのあり方について、従来の課題を踏まえた改革の方向性を提言する。