新刊DVDのご案内

【新刊】カスタマーハラスメント第1巻　企業に求められるカスタマーハラスメント対策

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先が「客」という立場を利用して、悪質なクレームや従業員に暴言といった著しい迷惑行為のことを言います。

商品やサービス、接客態度などに対する”正当なクレーム”と違い、理不尽な要求や態度、暴言や人権侵害はカスハラとされ、こうした行為に悩む企業や従業員は少なくありません。
最近では「BtoB」、取引先から弱い立場への無理難題に悩む企業も多くみられます。

カスハラは従業員に精神的なストレスを感じさせ、通常の業務に支障をきたす場合もあり、企業はカスハラから従業員を守る必要な措置を講じなければなりません。
本DVDでは、なぜカスハラは起こるのか？組織的にパターン毎の対処法を考え、実際に現場でカスハラが起こった際にどのように対応するべきかなど事例ドラマで学びます。

企業に求められるカスタマーハラスメント対策【DVD】貸出予約申込書 [PDFファイル／656KB]

【新刊】ケースで学ぶ「クレーム電話」応対の基本

クレームは商品やサービスに対する「一次クレーム」と、応対する社員の不手際による「二次クレーム」に分けることができます。

二次クレームは、お客様の不信や不満などのネガティブな感情が発端となって生まれることがほとんどで、こじれやすく事態が悪化しやすいという特徴があります。​
二次クレームからＳＮＳなどで会社批判をして炎上するという大きな騒動になることも珍しくありません。

本DVDでは、電話対応の失敗事例を交え、言葉の選び方・使い方、声の抑揚や間のとり方などのテクニックも、実演で紹介。トラブルを生まないための電話応対について解説しています。

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ケースで学ぶ「クレーム電話」応対の基本【DVD】貸出予約申込書 [PDFファイル／660KB]

DVDの視聴・貸出サービス

ISICOライブラリでは、石川県内在住・在勤の皆さまに対しまして、無料でDVDの視聴、貸出サービスを致しております。

新刊DVDは人気があり、せっかくご来館いただいても貸出中の場合がございますので、事前に「DVD貸出申し込みフォーム」にてご予約ください。
ご来館が難しいお客様へ宅配便での貸出・返却の受付も致しております（配送先は県内に限ります。送料はお客様負担となります）。
ご希望の方は、申込時に「貸出方法」の欄の「宅配」にチェックしてお申し込みください。

貸出期間は1週間ですが、状況により貸出日数を制限させていただく場合もございますのでご了承ください。